はじめに
林ヘルスケアグループは、患者さん・利用者さん・家族の方の信頼や期待に応えるとともに、より良い診療・介護サービスができるようなご意見に対しては真摯に対応するとともに、さらにより良い医療・介護サービスの提供ができるように心掛けています。しかし、ごく一部の診療・サービスを受ける患者さん・利用者さん・家族その関係者の中には、常識の範囲を超えた要求や言動・暴力・威圧的な言動・セクハラ・謝罪の要求等職員の尊厳を傷つけ人格を否定する（これらの行為は「ペイシェントハラスメント 」または「カスタマーハラスメント」と呼ばれます）ものもあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招く重大な問題となっています。
そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本指針」を掲げ、この取り組みを通じて、より良い医療・介護サービスを皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
私たちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動をされる患者に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。
もし、職員が患者からこれらの行為を受けた際は、上司、院長・社長等に報告することを奨励しており、相談があった際は組織的に対応します。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義
患者・利用者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員・職員の就業環境が害されるもの。
参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）
カスタマー（ペイシェント）ハラスメント行為の具体例
手段・態様により該当する可能性が高いもの
職員又は他の患者・利用者・家族、その関係者等に対する
- 身体的な攻撃(暴行・傷害)
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な(繰り返される)、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動(不退去・居座り・監禁)
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
要求内容によって該当する可能性があるもの
職員又は他の患者・利用者・家族、その関係者等に対する
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求
その他、厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に準じて認定されるもの
対応姿勢
カスタマー（ペイシェント）ハラスメント行為があった場合、診療・介護サービスの提供を中止し、来院や利用をお断りする場合があります。 必要に応じて、警察や弁護士など外部機関へ通報・相談を行い、法的措置を含む厳正な対応を行います。